La ilusión perdida - La competitividad que nunca existió

La Confederación de Empresas de Servicios de Contact Center ha dicho que “en el último año se perdieron 5 mil puestos de trabajo en Córdoba y 12 mil en todo el país". (1)

Ha dicho también que la “situación es grave” porque “peligra la competitividad” de la industria.

Advierte que el costo de la mano de obra en la Argentina (u$s 11,50) duplica al de Perú (u$s 6,50) y Colombia (u$s 7). La mano de obra representa el 80% del costo total.

Incluso, los representantes empresarios están discutiendo a nivel nacional un convenio de trabajo “especial”. Se suma a todo esto que en Córdoba este sector es beneficiado con una exención al impuesto a los ingresos brutos.

Una lectura descarnado de la noticia podría decir que la Industria está peleando por pagar poco a su mano de obra para que sus balances sigan en color azul. Está defendiendo una fórmula de control de su principal costo porque de esa manera sigue ganando dinero. Porque si ello no sucede, “no son competitivos”.

En realidad, nunca fueron competitivos.

Ni se planteó la industria en términos de competitividad “sostenible”.

Definimos a la competitividad a “la capacidad que tiene una persona, empresa, organización, institución o nación de tener una posición defendible en el mercado y unas ventajas competitivas sostenibles en el tiempo”.

Y eso se logra cuando se logran características únicas que son reconocidas por el mercado (o público objetivo) y éste le otorga su preferencia a través de su adhesión (que puede ser paga o no) en cantidades que superen el costo de generarlas (esto último es productividad). Se llega a ese conjunto de características únicas por medio de una cadena de valor también única.

¿Qué es lo que hace que la gente elija siempre una determinada propuesta y no otra? ¿Qué tenemos nosotros que ellos no tienen y que lo pide el mercado? Eso es competitividad.

Ahora pregunto … ¿qué es lo hace (¿hizo?) sostenible la actividad de los contact centers en la Argentina?

Básicamente esta industria se ha sostenido porque el tipo de cambio le ha sido favorable. Y punto.

Veo esta situación como algo muy parecido a los famosos “capitales golondrina” de otras épocas que venían al país por una ventaja temporaria, obtenían una ganancia desproporcionada y, luego, se iban a buscar mejores vientos.

Nada que ver con los capitales que vienen (o están), reinvierten permanentemente, apuestan a su gente, generan esas características únicas, las sostienen, aumentan y solidifican, son obsesivos en la búsqueda de las necesidades de sus mercados,  trabajan de sol a sol para optimizar su productividad, se preocupan y ocupan de alinearse con sus proveedores y clientes, soportan estoicamente las tormentas que nuestros país nos regala cíclicamente, pagan sus impuestos, apuestan al futuro, tienen mucha fe en ellos mismos, cierran los puños,  y están ahí, con el pecho lleno de marcas de cientos de batallas, firmes, erguidos y luminosos como un faro.

A estos últimos el Estado debería apoyarlos y dejar de hacer demagógicos, publicitados y miopes anuncios con finales que ya hemos visto muchas veces.

En su esencia, la competencia no es un acto “bélico”; por el contrario, diría que mas bien es un acto de “identidad”. Competir es encontrar aquellas características que hacen que yo sea cada vez más yo, que me distinguen del resto y que, por esas competencias, alguien me reconoce como tal y adhiere a mi propuesta en el tiempo. Además, nunca debería tener una razón para cambiarme.

Volviendo al tema que nos ocupa, ¿por qué razón el mercado ha optado hasta el momento por los contact centers radicados en la Argentina? ¿Hay algún factor que nos indique que lo seguirán haciendo? ¿Por qué algunas empresas ya están mudando sus operaciones a otros países?

No es que estemos en contra que las empresas busquen condiciones más favorables, al contrario. No comemos vidrio. Pero, ¡cómo nos gustaría ver que, además de eso, los representantes empresarios busquen generar las condiciones necesarias y suficientes como para crear, promover y sostener esas competencias que los harán únicos frente a la oferta del mundo!

Como está enfocado el tema hoy en esta materia y con esta industria, la lucha es por una ilusión.

Por una ilusión perdida de miles de jóvenes que ven truncado su futuro laboral, de clientes que perderán sus proveedores, de un estado que habrá dejado ir un esfuerzo fiscal sin el retorno que se merece (y que lo pagamos todos), por una industria de servicios que perderá (otra vez) una oportunidad de negocios.

Pensé que estaba escribiendo por la industria de los contact centers y veo que, en definitiva, estoy escribiendo por la Argentina.

 

Cristián Sosa Barreneche
Presidente
Cluster Kairos S.A.

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(1) La Voz del Interior - 24 de Abril de 2010